我們常說汽車后市場是個服務(wù)行業(yè)，可是在絕大多數(shù)的消費者心中，汽修店、維修廠等這類的往往很難和服務(wù)掛上聯(lián)系，而部分普通的洗美店這些，也只是停留在給車“搓澡”，打蠟鍍晶這些層面，在“服務(wù)”上來說，還是差了不少“意思”。 北京有家做中高端的汽修門店，老板注重技師的技能，同時也注重技師服務(wù)的標準化，所以從招聘開始，他就都找的是從4S店出來的技師，經(jīng)過標準化流程的訓(xùn)練，也有品牌的認證，在維修技能上，水平有保障。 維修技術(shù)是“硬實力”，那么服務(wù)就是門店絕對重要“軟實力”。 這家門店的服務(wù)特點在于，技師在客戶介紹車輛問題或維修時，必須將關(guān)鍵的環(huán)節(jié)用手機拍下視頻發(fā)給客戶，這么一來，比“透明車間”更加直觀明了，而且更重要的是，大部分的服務(wù)時間，技師除了維修本身，會特別重視客戶是否能真正明白維修的內(nèi)容，需要清晰地為客戶講解“是什么問題”、“為什么會有這樣的問題”、“應(yīng)該怎么解決”、“跟車其他部分有什么關(guān)聯(lián)”……等等。 門店老板有提到，技師們一開始都很費解，也很抵觸，為什么要花那么多精力解釋維修內(nèi)容、拍視頻，太麻煩了。也是后來在實踐中，才以顯著的效果改變技師們的認知。 行業(yè)中人，總會覺得提升維修技術(shù)，才是最重要的，其他的那些一該不管，不是自己工作的范疇。 但在服務(wù)行業(yè)來說，人與人的交流是相當(dāng)重要的。 門店老板還說，店內(nèi)的非技術(shù)崗位，都不是汽車行業(yè)里出來的，而是真正懂服務(wù)，做過服務(wù)行業(yè)的人，這樣才能搭好從“硬實力”到客戶中間的“橋”，改變相互的認知，給客戶好的體驗，又以客戶的反饋幫助技師提升。 實際的效果出來了，也非常好地印證了這個時代，“酒香”也需要好的宣傳、好的講解，才能更好地將產(chǎn)品賣出去，健全服務(wù)，用全方位的體驗感，留住客戶。 服務(wù)行業(yè)明顯區(qū)分于零售買賣的，就是它“本地化”更明顯，“人”的因素在其中更為重要。 我們在講到門店運營時，會常常提到“用戶粘性”，保持客戶對門店的持續(xù)關(guān)注，并保持著活躍度，是非常重要的。 其實保持活躍度，相對于線上，本地服務(wù)門店會更好操作。時不時發(fā)發(fā)朋友圈，注重和用戶的交流但不打擾，為用戶耐心的解答問題，這些只要有手機有微信就能做到，但其中“做好”的學(xué)問才是最大的。 這家門店注重與客戶的溝通交流，也在解答汽車問題的過程中，不僅帶來了維修增項，也建立了與客戶的信任感，建立起情感的記憶往往比普通的來得更加牢靠和長遠，所以門店有不少客戶都是女性客戶，女性客戶“被宰”的情形多，很多時候雖然也知道，但缺乏甄別的能力，也就只能盡量選貴的如4S店之類的，做好了就行。而轉(zhuǎn)到這家門店，也是有言語溝通、視頻建立起的信任感的原因。
